LAYANAN PRIMA PADA BANK SYARIAH

Sebagai sebuah entitas bisnis bidang jasa, Perbankan Syariah dihadapkan pada sebuah fakta bahwa perilaku konsumen semakin cerdas dan selalu berkembang sesuai dengan kondisi lingkungan baik secara mikro maupun makro. Konsumen tidak hanya memanfaatkan jasa yang ditawarkan berikut kelebihannya, namun lebih dari itu akan memperhatikan bagaimana sebuah layanan diberikan.
Kepuasan pelanggan adalah kunci sukses dalam bisnis jasa Perbankan Syariah. Tujuan ini tentunya dapat dicapai salah satunya dengan cara layanan prima (services excellent). Konsep utamanya adalah bagaimana nasabah merasa nyaman dan mudah dalam tiap proses menikmati produk-produk Bank Syariah. Hal ini sejalan dengan apa yang disampaikan oleh Rasulullah SAW dalam sebuah hadits “Barangsiapa yang memudahkan urusan orang yang mengalami kesulitan maka Allah akan memudahkan urusannya baik di dunia maupun di akhirat” (HR.Muslim).
Seorang calon nasabah yang ingin memanfaatkan jasa Bank Syariah menunjukkan bahwa sebenarnya ia telah memiliki ketertarikan awal pada produk bank syariah. Momemtum inilah yang harus dimanfaatkan oleh Sumber Daya Insani (SDI) pada Bank Syariah untuk memberikan pemahaman yang menyeluruh tentang keunggulan sistem Perbankan Syariah dibanding sistem Perbankan Konvensional. Sumber Daya Insani Bank Syariah sebenarnya juga menjalankan fungsi dakwah aplikatif dari menyeru dalam hal kebaikan atas prinsip bagi hasil dan memberikan pemahaman akan bahayanya riba. Namun demikian nasabah juga tidak hanya mempertimbangkan kehalalan produk bank syariah tetapi lebih jauh akan menilai seberapa baik pelayanannya.
Pelayanan kepada nasabah meliputi :
1.Kondisi fisik antara lain bangunan, tata letak ruangan, kebersihan dan kenyamanan.
2.Produk yang ditawarkan kepada nasabah melalui proses pengembangan dari produk-produk yang diinginkan nasabah saat ini. Tidak selamanya bank syariah melakukan pemasaran produk melalui pendekatan “halal-haram”. Karena sebenarnya nasabah menginginkan produk yang sudah pasti halal namun memberikan keuntungan yang lebih baik dari bank konvensional serta kemudahannya seperti tersedianya jaringan ATM dan sebagainya.
3.Pelayanan front liner;
-Satpam membukakan pintu dan menyapa dengan salam dan senyuman kepada nasabah yang datang dan pergi.
-Customer Services yang memiliki pemahaman produk (product knowledge) dan mampu berkomunikasi dengan baik dalam menjelaskan kepada nasabah. Mampu menerima pengaduan nasabah baik secara langsung maupun melalui komunikasi jarak jauh.
-Teller : melayani nasabah dengan ramah, cepat dan akurat dalam meng-entry transaksi.
Untuk menjaga kualitas pelayanan hendaknya dilakukan pola pengawasan pelaksanaan serta memberikan penghargaan kepada pegawai atas prestasi terbaiknya memberikan pelayanan kepada nasabah.
Aspek layanan nasabah meliputi :
1.SENYUM
Senyum adalah bahasa tubuh yang paling mudah dipahami. Senyum dalam kaitannya dengan layanan prima adalah senyum dengan menghadirkan hati, sehingga akan memancarkan sinyal ketulusan bagi setiap nasabah. Seorang nasabah yang datang dengan disambut senyuman oleh petugas front office akan merasa nyaman dan diterima kehadirannya.
Tiap-tiap amalan makruf (kebajikan) adalah sodaqoh. Sesungguhnya di antara amalan makruf ialah berjumpa kawan dengan wajah ceria (senyum) dan mengurangi isi embermu untuk diisikan ke mangkuk kawanmu. (HR. Ahmad)
2.SAPA
Segera lanjutkan dengan menyapa nasabah dengan ucapan salam “assalamualaikum....” dan tunjukkan kesiapan untuk membantu dengan mengucapkan “Bapak/Ibu ada yang bisa kami bantu?”
Dari Abu Ayyub Radliyallaahu 'anhu bahwa Rasulullah Shallallaahu 'alaihi wa Sallam bersabda: "Tidak halal bagi muslim memutuskan persahabatan dengan saudaranya lebih dari tiga malam. Mereka bertemu, lalu seorang berpaling dan lainnya juga berpaing. Yang paling baik di antara keduanya ialah memulai mengucapkan salam. Muttafaq Alaihi.
3.DENGAR
Beberapa nasabah memiliki tipe dan karakter yang berbeda-beda, ada yang biasa berbicara dan mengemukakan tujuannya datang ke bank syariah, sebagian ada yang sebaliknya atau bahkan cenderung pendiam. Disinilah peran SDI bank syariah untuk berkomunikasi dengan nasabah, sehingga nasabah merasa diarahkan untuk menemukakan tujuan yang sebenarnya telah ia fikirkan. Dengarkan apa yang nasabah sampaikan agar bisa menentukan solusi apa yang akan diberikan.
4.BANTU
Setelah memahami keinginan nasabah, segeralah membantunya. Berikan solusi terbaik dan tercepat agar tercapai kepuasan maksimal bagi nasabah. Sebaik apapun solusi yang diberikan bila tidak dilakukan secara cepat akan mengurangi nilainya. Anggap saja nasabah yang datang ke bank syariah adalah orang-orang yang sibuk dan memiliki banyak urusan yang akan diselesaikan pada kesempatan berikutnya.
Dari Abu Hurairah rodhiallohu ‘anhu, Nabi sholallahu ‘alaihi wa sallam bersabda, “Barang siapa melepaskan seorang mukmin dari kesusahan hidup di dunia, niscaya Alloh akan melepaskan darinya kesusahan di hari kiamat, barang siapa memudahkan urusan (mukmin) yang sulit niscaya Alloh akan memudahkan urusannya di dunia dan akhirat (Hadits dengan redaksi seperti ini diriwayatkan oleh Muslim)

Layanan prima (services excellent) merupakan aspek penting dalam keberhasilan merebut hati nasabah. Nasabah sebagai manusia, apabila mereka juga diperlakukan secara manusiawi (people behavioral oriented) maka mereka tidak sekedar mendapatkan kepuasan tetapi mendapatkan suatu kegembiraan atau kesenangan. Hal ini merupakan sebuah pengalaman emosional yang mengesankan bagi pelanggan dan mendorong terjadinya loyalitas. Oleh karena itu, Perbankan Syariah harus melakukan pengelolaan services quality untuk dapat merebut dan mempertahankan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Lebih jauh lagi, Perbankan Syariah juga harus membuat pelanggan bukan hanya sekedar merasakan kepuasan (satisfaction). Karena pelanggan yang puas masih terbuka kemungkinan untuk beralih ke produk perusahaan lain atau produk pesaing. Sehingga Perbankan Syariah harus dapat menciptakan perasaan dan pengalaman yang menyenangkan bagi nasabah (customer delight).